Chief AI & Data Officer Ting Cai memperkenalkan strategi Rakuten AI

Chief AI & Data officer Rakuten, Ting Cai, menguraikan perkembangan terbaru perusahaan dalam bidang AI dan berbagi visinya untuk masa depan teknologi di depan audiens konferensi bisnis yang padat di Rakuten Optimism 2024.

AI dan Omotenashi: Merancang AI yang secara proaktif mendorong nilai

Cai membuka presentasinya dengan merujuk pada postingan blog tahun 2016 yang mana Pendiri dan CEO Rakuten Group Mickey Mikitani menyatakan, “Saya pikir kita semua dapat memperoleh manfaat dengan melihat bagaimana menggunakan AI untuk memenuhi janji omotenashi – konsep mencapai puncak kemungkinan. dalam kepuasan pelanggan, termasuk antisipasi keinginan dan kebutuhan mereka.”

Hal ini, jelas Cai, merupakan inti dari pendekatan Rakuten terhadap AI. “Kami ingin memanfaatkan AI untuk memberikan keramahtamahan terbaik kepada pelanggan kami. Bukan hanya untuk memenuhi kebutuhan mereka, tapi untuk mengantisipasi apa yang mereka inginkan.”

Cai menunjuk pada Indeks AI Stanford yang baru-baru ini dirilis sebagai titik validasi peluang dalam AI generatif. Laporan tersebut memperkirakan bahwa investasi global dalam AI generatif tumbuh lebih dari $25 miliar pada tahun 2023, delapan kali lipat dari jumlah pada tahun 2022. Momentum industri sedang kuat dan semakin kuat, dan Rakuten memanfaatkan peluang tersebut dengan memanfaatkan data unik Rakuten, saluran yang ada di mana-mana, dan keunggulan operasional. untuk memanfaatkan AI untuk meningkatkan kreativitas manusia.

Tanpa henti mengejar inovasi. Mengejar keselamatan tanpa henti.

Dia menambahkan bahwa meskipun para pendiri Silicon Valley dikenal mendorong mentalitas “bergerak cepat dan menghancurkan segalanya”, Rakuten mengambil pendekatan yang berbeda – pendekatan yang sama-sama menghargai laju inovasi dan pengembangan yang cepat, dan komitmen yang teguh terhadap keselamatan dan kepercayaan.

Pendekatan ini berakar kuat pada Kode Etik AI Rakuten, sebuah pedoman yang menetapkan pedoman tentang bagaimana perusahaan dapat merancang, mengembangkan, menguji, dan menerapkan AI dengan cara yang memungkinkan inovasi dan eksperimen cepat, tanpa mengorbankan kepercayaan atau keselamatan pengguna.

Cai kemudian menguraikan Rakuten AI Foundation dan menjelaskan bagaimana dengan berfokus pada hal-hal mendasar, seperti aset data unik Rakuten, kemampuan pembelajaran mendalam yang kuat, dan inovasi AI generatif, perusahaan berada pada posisi yang tepat untuk menskalakan AI ke setiap bagian bisnis. “Kami menggunakan landasan pembelajaran mendalam untuk benar-benar memahami maksud pelanggan dan mempersonalisasi layanan kami sesuai kebutuhan mereka,” kata Cai.

Cai mendalami teknologi dasar yang mendukung kemampuan AI Rakuten, dimulai dengan konsep “penyematan.” Penyematan menangkap arti kata-kata dalam istilah matematika, mengelompokkan entitas serupa dalam ruang vektor, untuk membantu memahami maksud pengguna, bukan hanya apa yang mereka katakan.

Dalam presentasinya, ia mengutip sebuah contoh di mana seorang pelanggan datang ke pasar online Rakuten Ichiba untuk mencari payung yang memberikan “pelindung dari sinar matahari.” Memasukkan ke dalam sistem akan memahami bahwa istilah ini memiliki arti yang mirip dengan “perlindungan UV.” Asosiasi ini meningkatkan pencarian pelanggan, mencocokkan mereka dengan produk yang relevan dengan lebih baik, dan kini digunakan dengan ratusan juta produk di seluruh Ekosistem Rakuten.

Kesamaan baru dapat disimpulkan menggunakan pembelajaran mendalam. Untuk mengilustrasikan hal ini, Cai menunjukkan contoh bagaimana kacamata resep dikategorikan sebagai “aksesori” di toko tetapi juga terkait erat dengan lensa kontak, yang dikelompokkan dalam kategori “farmasi”.

“Penemuan hubungan baru tersebut memungkinkan kami untuk merekomendasikan produk terkait kepada pengguna kami,” tambah Cai.

Pembelajaran mendalam digunakan untuk membangun aplikasi rekomendasi, pencarian, dan iklan di Ekosistem Rakuten. Pencarian semantik, yang memanfaatkan pembelajaran mendalam, diluncurkan tahun ini dengan Rakuten Ichiba dan tahun lalu dengan Rakuten Fashion, dan sejauh ini hasilnya luar biasa. Zero hit rate pelanggan (pelanggan yang mencari produk namun tidak menemukan hasil apa pun), berkurang hampir 98 persen.

Rakuten sekarang memperluas pemahaman semantik kata-kata ke pencarian visual. Seperti penelusuran kata, penelusuran visual menggunakan teknologi transformator untuk memecah gambar menjadi beberapa bagian dan menyimulasikannya dengan kata-kata untuk memprediksi keseluruhan gambar. Aplikasi seluler Rakuten Ichiba menggunakan ini untuk memungkinkan pelanggan menemukan hasil pencarian yang lebih relevan dari gambar yang mereka unggah.

Meningkatkan pengalaman pelanggan dengan Rakuten AI untuk Rakuten Rewards

Mengikuti Ting di atas panggung adalah Daniel Kellogg, Direktur Analisis di Rakuten Rewards, yang mendemonstrasikan solusi Rakuten Rewards yang didukung AI untuk mengatasi masalah layanan pelanggan yang paling umum: perbedaan dalam pembayaran Cash Back. Ambil contoh situasi di mana pelanggan yang membeli kacamata hitam menerima hadiah Cash Back yang lebih kecil dari yang mereka harapkan. Sebelum adanya AI, memberikan jawaban yang dipersonalisasi secara instan membutuhkan biaya yang mahal dan sulit untuk diberikan dalam skala besar. Hal ini memerlukan tim staf pendukung yang sangat terlatih yang harus meneliti transaksi tersebut, mengacu pada pedoman berbasis aturan, dan kemudian menerapkan penilaian manusia terhadap situasi tersebut.

Rakuten Rewards sedang dalam proses memperkenalkan alur kerja bertenaga AI untuk menjawab pertanyaan seperti ini secara instan dengan pesan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Kellogg melewati skenario di mana pelanggan tidak menerima Cash Back yang mereka harapkan dalam suatu transaksi. Dia memulai dengan memasukkan nama pedagang, tanggal pembelian, jumlah Cash Back yang diharapkan, dan bukti konfirmasi pesanan di sistem layanan pelanggan Rakuten Rewards untuk menghasilkan ID klaim.

Dari sana, sistem dukungan Rakuten Rewards menghasilkan respons yang tepat berdasarkan faktor-faktor seperti riwayat pembelian pelanggan, lokasi, dan nada korespondensi mereka. Setelah keabsahan pesanan dianalisis dan dikonfirmasi, “Sistem AI cukup cerdas untuk menghasilkan respons anggota dan menambahkan jumlah Cash Back ke akun Rakuten mereka,” kata Kellogg.

Kellogg mengharapkan solusi ini dapat menyelesaikan hingga 90 persen pertanyaan pelanggan Rakuten Rewards, sehingga memungkinkan personel layanan pelanggannya mendedikasikan waktu mereka untuk mengatasi permasalahan yang tidak terlalu umum yang memerlukan perhatian manusia langsung untuk menyelesaikannya.

“Ini memberikan pengalaman yang mengamankan dan memperdalam kepercayaan dan loyalitas pelanggan kami, sekaligus mengurangi biaya operasional kami hingga 90 persen,” tambahnya.

Memperkenalkan Pramutamu Universal Rakuten AI

Cai dan Zoey Zhao, manajer produk Rakuten AI, meluncurkan Rakuten AI Universal Concierge – sebuah fitur eksperimental yang meningkatkan pengalaman pelanggan di Ekosistem Rakuten.

Zhao menjelaskan bahwa petugas Rakuten AI menyediakan cara yang sederhana dan terpadu untuk mencari produk dan layanan. Dia pertama kali mendemonstrasikan pencarian multimoda dengan Universal Concierge, menggunakan contoh pencarian hadiah ulang tahun untuk seekor anjing peliharaan di Rakuten Ichiba. Dia mengunggah foto anjing tersebut dan memberikan pertanyaan apakah ia punya rekomendasi hadiah. Aplikasi tersebut mengenali bahwa anjing tersebut adalah seekor pudel dan memberikan ide. Zhao kemudian menggunakan suaranya untuk meminta ide tambahan kepada aplikasi tentang jas hujan yang cocok untuk anjing. Ucapan dari ponselnya dikenali dan menghasilkan pencocokan lebih lanjut produk jas hujan anjing, dengan aplikasi secara otomatis mencantumkan produk yang sesuai.

Fitur ini akan segera diluncurkan untuk layanan Rakuten tertentu.

“Dengan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan kami, kami meningkatkan kepercayaan pelanggan, mendapatkan loyalitas mereka, dan memberikan lebih banyak nilai bisnis kepada pedagang kami,” kata Cai saat dia kembali ke panggung untuk memberikan pidato penutup.

Meskipun Rakuten AI berjanji untuk terus memberikan nilai bagi pelanggan, Cai yakin bahwa Rakuten AI lebih dari itu. “Saya percaya Rakuten AI adalah sebuah budaya,” menunjuk pada budaya pemberdayaan AI yang mendefinisikan visi Rakuten. “Di masa depan, kami membayangkan AI akan menjadi bagian dari kehidupan setiap orang… memberdayakan manusia untuk mencapai lebih banyak hal.”

---

Untuk menonton sesi lengkap dan acara lainnya, kunjungi arsip video Rakuten Optimism 2024 di sini (perlu registrasi gratis).