Emiko Kosaki berbagi bagaimana AI membentuk kembali asuransi

Visi kecerdasan buatan sebagai mitra bisnis yang memikul tugas-tugas rutin dan memberikan saran untuk membantu kita meningkatkan tindakan strategis sedang membentuk kembali banyak bidang industri, termasuk sektor asuransi. Secara tradisional dipandang sebagai bidang yang berakar pada ilmu aktuaria yang kompleks dan proses yang rumit, asuransi kini memanfaatkan AI untuk meningkatkan segalanya mulai dari akuisisi pelanggan hingga pemrosesan klaim.

Salah satu pemimpin dalam transformasi ini adalah Emiko Kosaki, Pejabat Eksekutif di Rakuten Insurance Holdings, yang membawa perspektif unik, mengawasi perencanaan strategi pemasaran serta perencanaan dan manajemen promosi AI. Peran gandanya dengan sempurna memposisikannya untuk mengartikulasikan bagaimana AI bukan hanya sekedar peningkatan teknologi tetapi juga alat mendasar untuk memahami dan melayani pelanggan dengan lebih baik.

Pendekatan yang mulus terhadap beragam penawaran asuransi

Bisnis asuransi Rakuten mencakup Rakuten Life dan Rakuten General Insurance, yang menawarkan beragam produk, mulai dari asuransi mobil, hewan peliharaan, sepeda, golf, dan perjalanan dalam asuransi umum, hingga asuransi jiwa, kesehatan, dan kanker dari Rakuten Life.

Kosaki menyoroti luasnya kerja timnya di berbagai produk asuransi. “Tim saya bertanggung jawab untuk memasarkan portofolio yang komprehensif, memastikan pendekatan yang lancar dan terintegrasi. Kami berusaha untuk menangani pemasaran semua jenis asuransi ini dengan lancar,” katanya.

Namun, penerapan AI dalam bisnis asuransi Rakuten lebih dari sekadar pemasaran. Kosaki menekankan integrasi holistik di berbagai proses operasional. “Bisnis asuransi melibatkan banyak proses berbeda,” catatnya. “Ada pemasaran yang menjadi tanggung jawab saya, tetapi juga pengembangan produk, pertanyaan pelanggan, dan pemrosesan klaim ketika pelanggan mengalami kecelakaan atau penyakit.”

Kosaki dan timnya memiliki misi untuk memasukkan AI ke dalam setiap langkah rantai nilai ini. “Kami secara aktif mempromosikan pemanfaatan AI dengan melibatkan orang-orang dari berbagai departemen dan berkolaborasi erat dengan mereka untuk mengintegrasikan AI ke dalam setiap bagian rantai nilai.”

Data Ekosistem Rakuten yang kaya memberikan keuntungan besar bagi domain pemasaran asuransinya. Ini termasuk atribut dasar pelanggan, riwayat pembelian, data penggunaan poin, dan informasi keanggotaan. Untuk beberapa pelanggan, bahkan detail seperti pabrikan dan model mobil pun tersedia.

“Kami memanfaatkan data semacam ini untuk melakukan pemasaran kami secara strategis,” jelas Kosaki. “Dengan menggabungkan lebih lanjut pendekatan berbasis data ini dengan kekuatan AI, kami dapat memprediksi siapa yang paling mungkin berlangganan asuransi pada waktu tertentu, dan kemudian mendekati mereka melalui titik kontak yang tepat pada saat yang tepat. Ini adalah tindakan pemasaran berbasis data.”

Dampak transformatif AI dalam pemasaran asuransi

Peralihan ke pemasaran yang didukung AI telah menghasilkan manfaat yang signifikan dan nyata bagi Rakuten Insurance. Kosaki membandingkan pendekatan baru mereka dengan metode tradisional. “Pemasaran asuransi mobil pada umumnya dimulai dengan iklan TV besar-besaran hanya untuk membangun kesadaran,” jelasnya. “Awalnya, tidak ada data yang dapat ditindaklanjuti sehingga menjadi upaya pemasaran yang sangat mahal dan padat karya hanya untuk mengedukasi mereka yang pertama kali menunjukkan minat terhadap asuransi mobil.”

“Sebaliknya, karena kami memiliki data Rakuten dan kemampuan AI untuk merevolusi proses ini, kami dapat melakukan pemasaran yang sangat efisien,” kata Kosaki. Dia memberikan contoh yang menarik, “Ada beberapa kasus di mana kami memperoleh kontrak asuransi mobil dengan biaya sekitar setengah dari biaya akuisisi pelanggan perusahaan lain.” Hal ini menunjukkan dampak besar AI dalam mengoptimalkan pengeluaran dan efektivitas pemasaran.

Meskipun dampak AI terhadap pemasaran sudah jelas, potensinya di bidang lain dalam bisnis asuransi juga sama besarnya. Kosaki menyoroti penerapan penting dalam pemrosesan klaim, sebuah area yang penting bagi kepercayaan dan kepuasan pelanggan. “Contoh pemanfaatan AI dapat menambah nilai nyata adalah kasus penggunaan asuransi pada umumnya dalam merespons pelanggan ketika mereka mengalami kecelakaan,” jelasnya. “Hal terpenting bagi perusahaan asuransi adalah segera membayarkan klaim setiap kali ada nasabah yang mengalami kecelakaan.”

Namun, kecelakaan mobil sangatlah kompleks dan bervariasi, dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti cuaca, waktu, dan perilaku pengemudi, menjadikan setiap kecelakaan merupakan kasus yang unik. Menentukan Rasio Kesalahan, atau proporsi tanggung jawab atas suatu kecelakaan, adalah proses yang sangat terspesialisasi dan memakan waktu. “Ini adalah tugas yang sangat sulit yang melibatkan analisis keadaan spesifik setiap kecelakaan, berkonsultasi dengan preseden di masa lalu, dan memerlukan pengetahuan ahli,” kata Kosaki. “Kompleksitas ini seringkali dapat menyebabkan keterlambatan pembayaran klaim, sehingga menambah tekanan bagi pelanggan.”

Untuk mengatasi hal ini, Rakuten Insurance sedang menjajaki bagaimana AI dapat membantu. “Kami saat ini mencoba memanfaatkan AI dengan memasukkan preseden At-Fault Ratios di masa lalu ke dalamnya,” ungkap Kosaki. “Ketika kecelakaan baru dan unik terjadi, AI kemudian dapat memberikan bahan referensi untuk dipertimbangkan. Misalnya, AI mungkin memberi tahu kita bahwa dalam kasus serupa di masa lalu, Rasio Kesalahan (At-Fault Ratio) sebesar ini, jadi untuk kasus ini, kemungkinan besar akan berada di sekitar jumlah ini.”

Meskipun aplikasi ini masih dalam tahap penelitian, inisiatif ini lebih dari sekadar mengotomatiskan tugas yang kompleks. “Hal yang paling penting dalam kasus penggunaan ini bukanlah fakta bahwa AI dapat menangani tugas-tugas sulit untuk mendukung profesional asuransi, namun kemampuannya untuk meningkatkan kualitas dan kecepatan layanan pelanggan kami,” Kosaki menyimpulkan, menggarisbawahi komitmen mendalam timnya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Visi masa depan asuransi yang sangat personal

Melihat ke masa depan, Kosaki membayangkan adanya evolusi signifikan dalam penetapan harga dan penawaran produk asuransi, khususnya di sektor asuransi kendaraan. “Secara tradisional, premi asuransi mobil ditentukan oleh serangkaian titik data terbatas yang umum di seluruh industri,” jelasnya. “Kami melihat faktor-faktor seperti usia pemegang polis, model mobil, dan usia kendaraan.”

Namun, akses unik Rakuten terhadap data ekstensif memungkinkan pendekatan yang lebih terperinci dan personal. “Karena kami memiliki data Rakuten, kami sekarang dapat memprediksi dengan lebih baik kemungkinan terjadinya kecelakaan di suatu kendaraan,” klaim Kosaki.

Kemampuan ini membuka pintu menuju era baru asuransi. “Saya yakin kita dapat menantang diri kita sendiri untuk menciptakan penetapan harga yang lebih personal dan tepat, berbeda dari model asuransi berbasis data yang terbatas di masa lalu.” Visi masa depan ini mengeksplorasi pengembangan polis asuransi yang tidak hanya disesuaikan dengan demografi umum namun juga profil risiko spesifik individu, yang didorong oleh penilaian data unik dalam Ekosistem Rakuten.

Terakhir, Kosaki mengatasi kesalahpahaman umum tentang AI. “Banyak orang masih melihat AI dan data sebagai robot atau super rumit,” akunya. Namun, baginya, sebagai seorang pemasar, AI adalah alat yang sangat berpusat pada manusia. “Sebagai seorang pemasar, saya melihat AI sebagai alat yang sangat diperlukan untuk memahami pelanggan dengan lebih baik dan meningkatkan kenyamanan mereka,” tegasnya.

Tujuan utamanya adalah memanfaatkan AI untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. “Sebagai seseorang yang bekerja dengan AI dan pemasaran, saya ingin memanfaatkan kekuatan AI secara efektif untuk menciptakan layanan asuransi yang disukai oleh pelanggan kami,” kata Kosaki.

Pernyataan yang kuat ini merangkum keyakinan Rakuten bahwa AI bukan sekadar kemajuan teknologi namun juga merupakan faktor penting dalam membina hubungan pelanggan yang lebih dalam dan memberikan nilai nyata dalam lanskap asuransi.